Cursos / 1º Ciclo / Faculdade de Ciências da Economia e da Empresa :: Marketing
MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS - 2018/2019
2º ano curricular
Semestralidade: 2º semestre
Códigos ECTS: 6
Docentes
Regente: Prof. Doutora Isabel Cantista
Assistentes: Prof. Doutora Isabel Cantista
Carga Horária
Orientação Tutorial : 1 Horas
Teórico-prática : 2 Horas
Língua de Ensino
Português
Objectivos Gerais
Conhecer e compreender as diferenças e especificidades a nível de marketing nos sectores Industriais e dos serviços, para uma melhor eficácia na sua gestão aplicando os princípios do Marketing relacional.
Objectivos Específicos
Dominar os conceitos fundamentais, ferramentas, modelos, estratégias e tácitas para gerir as componentes de marketing e as relações com os clientes nos sectores Industriais e de serviços.
Competências a adquirir
Analisar, Planear, implementar as actividades de marketing nos sectores industriais e dos serviços. Segmentar os mercados industriais e analisar o seu comportamento. Gerir as expectativas dos clientes. Medir e analisar os níveis de satisfação e de perceção de qualidade nos serviços. Entender a importância da gestão das relações com os clientes em ambos os sectores. Implementar estratégias de manutenção de clientes.
Metodologia de Ensino
Aulas Teórico-práticas e Práticas: exposição dos conteúdos seguida de exemplificações e demonstrações.
Discussão e resolução de casos práticos sobre situações reais.
Exercícios práticos de Aplicação.
Conteúdos Programáticos
1. Marketing Industrial
1.1. Especificidades do marketing industrial
1.1.1. Diferenças entre o Marketing Industrial e o marketing de bens de consumo final
1.2. Marketing Industrial e B2B
1.3. Mercados e segmentos no mercado Industrial
1.3.1. Segmentação de mercado no sector industrial
1.4. Os processos de tomada de decisões de compra no sector industrial
1.4.1. Comportamento de compra Industrial.
2. O marketing de serviços
2.1. Especificidades do Marketing de serviços
2.2. Características dos serviços
2.3. O marketing mix dos serviços
2.3.1. Modelo dos Gaps(PZB)
2.4. Comportamento de compra nos serviços
2.4.1. Gestão das expectativas dos utilizadores.
2.4.2. Satisfação e o paradigma da Desconfirmação de Oliver.
2.5. A qualidade dos serviços
2.5.1. Modelo SERVQUAL (PZB)
2.5.2. Momento da verdade e incidentes críticos
3. Marketing Relacional
3.1. O paradigma do marketing relacional.
3.1.1. Diferenças entre marketing relacional e transacional
3.2. As dimensões do marketing relacional
3.3. O papel do serviço ao cliente e da qualidade.
3.4. O marketing mix relacional
3.4.1. Pessoas e processos
3.5. Níveis de lealdade
3.6. A captação e as estratégias de retenção de clientes
Métodos de Avaliação
Aulas Teórico-práticas e Práticas: exposição dos conteúdos seguida de exemplificações e demonstrações.
Discussão e resolução de casos práticos sobre situações reais.
Recursos Didácticos
Slides, bibliografia recomendada, Internet, projetor multimedia.
Objetivos de Sustentabilidade
Palavras Chave
Marketing Industrial
Marketing de serviços
Marketing Social
Marketing Local
Marketing desportivo
Bibliografia Principal
Autor | Wilson, Zeithaml, Bitner, Gremler |
---|---|
Título | Services Marketing |
Edição | 3rd EU |
Local | London |
Editora | McGraw Hill |
Ano | 2016 |
Autor | GHOSH, P. K. |
Título | Industrial Marketing |
Edição | 1ª |
Local | Oxford |
Editora | Oxford University Press |
Ano | 2012 |
Autor | Payne, A. Frow, P. |
Título | Strategic Customer Management Relationship Marketi |
Editora | Cambridge U.Press |
Ano | 2013 |
Bibliografia Complementar
Autor | Kotler, P. ; Keller, K |
---|---|
Título | Marketing Management |
Edição | 8th global |
Local | USA |
Editora | Prentice Hall |
Ano | 2015 |