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MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS - 2021/2022

2º ano curricular
Semestralidade: 2º semestre
Códigos ECTS: 6

Docentes

Regente: Prof. Doutor Carlos Martins
Assistentes: Prof. Doutor Carlos Martins

Carga Horária

Orientação Tutorial : 1 Horas
Teórico-prática : 2 Horas

Objectivos Gerais

Conhecer e compreender as diferenças e especificidades a nível de marketing nos sectores Industriais e dos serviços, para uma melhor eficácia na sua gestão aplicando os princípios do Marketing relacional.

Objectivos Específicos

Dominar os conceitos fundamentais, ferramentas, modelos, estratégias e tácitas para gerir as componentes de marketing e as relações com os clientes nos sectores Industriais e de serviços.

Competências a adquirir

Analisar, Planear, implementar as actividades de marketing nos sectores industriais e dos serviços. Segmentar os mercados industriais e analisar o seu comportamento. Gerir as expectativas dos clientes. Medir e analisar os níveis de satisfação e de perceção de qualidade nos serviços. Entender a importância da gestão das relações com os clientes em ambos os sectores. Implementar estratégias de manutenção de clientes.

Metodologia de Ensino

Aulas Teórico-práticas e Práticas: exposição dos conteúdos seguida de exemplificações e demonstrações.
Discussão e resolução de casos práticos sobre situações reais.
Exercícios práticos de Aplicação.

Conteúdos Programáticos

1. Marketing Industrial
1.1. Especificidades do marketing industrial
1.1.1. Diferenças entre o Marketing Industrial e o marketing de bens de consumo final
1.2. Marketing Industrial e B2B
1.3. Mercados e segmentos no mercado Industrial
1.3.1. Segmentação de mercado no sector industrial
1.4. Os processos de tomada de decisões de compra no sector industrial
1.4.1. Comportamento de compra Industrial.
1.5. o plano de Marketing para produtos industriais.

2. O marketing de serviços
2.1. Especificidades do Marketing de serviços
2.2. Características dos serviços
2.2.1. As tipologias de serviços
2.3. O marketing mix dos serviços
2.3.1. Modelo dos Gaps(PZB)
2.4. Comportamento de compra nos serviços
2.4.1. Gestão das expectativas dos utilizadores.
2.5. A qualidade dos serviços
2.5.1. Modelo SERVQUAL (PZB)
2.5.2. Momento da verdade e incidentes críticos
2.6. O plano de Marketing para serviços.

3. Marketing Relacional
3.1. O paradigma do marketing relacional.
3.1.1. Diferenças entre marketing relacional e transacional
3.2. As dimensões do marketing relacional
3.3. O papel do serviço ao cliente e da qualidade.
3.4. O marketing mix relacional
3.4.1. Pessoas e processos
3.5. Níveis de lealdade
3.6. A captação e as estratégias de retenção de clientes

Métodos de Avaliação

Aulas Teórico-práticas e Práticas: exposição dos conteúdos seguida de exemplificações e demonstrações.
Discussão e resolução de casos práticos sobre situações reais. Avaliação continua inclui 2 testes (60%) e trabalho(s) escrito(s) de grupo 40%.

Recursos Didácticos

Slides, bibliografia recomendada, Internet, projetor multimedia.

Palavras Chave

Marketing Industrial
Marketing de serviços

Bibliografia Principal

Autor Wilson, Zeithaml, Bitner, Gremler
Título Services Marketing
Edição 3rd EU
Local London
Editora McGraw Hill
Ano 2016
Autor GHOSH, P. K.
Título Industrial Marketing
Edição
Local Oxford
Editora Oxford University Press
Ano 2012
Autor Payne, A. Frow, P.
Título Strategic Customer Management Relationship Marketi
Editora Cambridge U.Press
Ano 2013

Bibliografia Complementar

Autor Kotler, P. ; Keller, K
Título Marketing Management
Edição 8th global
Local USA
Editora Prentice Hall
Ano 2015